Fintech Podcast: Provenir y Gnosis Perú en nuevo episodio sobre estrategia de cobranzas

Muchos bancos tradicionales y Fintech aun luchan por lograr un mayor crecimiento, tomar mejores decisiones y construir experiencias de marca bien definidas en un ecosistema financiero cada más saturado. Uno de los puntos más olvidados para lograrlo es la estrategia de cobranzas. Un proceso de cobranzas positivo garantiza el recupero de clientes y potencia la fidelidad.

En el último episodio de ProvCast – canal de podcasts de Provenir – Henry Salas Palomino, CEO & Founder de Gnosis Perú, se une a Provenir para discutir los desafíos que los equipos de cobranzas enfrentan en las diversas compañías y cómo el reinventarse, la digitalización y un potente modelo de negocio pueden ayudar a tomar mejores decisiones para seleccionar tratamientos correctos en las cobranzas.

Desafíos en cobranzas

Uno de los retos más importantes es hacerle entender al cliente que la cobranza no es negocio aislado, es un negocio que debe unirse a lo comercial y a riesgos. Para Henry S: “El negocio financiero es una mesa de tres patas: el riesgo, lo comercial y las cobranzas. Si no se entrelazan todas esas patas, el negocio se cae en alguno de esos lados”.

Este mismo desafío, también es transitado por los líderes de cobranzas, pues no logran hacer entender a sus empresas que cobranzas es una unidad de negocio. Cobranzas aún sigue siendo considerada una unidad de soporte, y muchas veces, porque esos mismos líderes todavía no han comprendido ni su propio rol y ni la importancia del papel de las cobranzas en el ciclo de crédito. Cada decisión que tomen esos líderes debe intentarse transversalmente al negocio y no tomar una decisión aislada para la cobranza sin pensar que puede tener un impacto directo en el riesgo y en lo comercial. La cobranza es, sin lugar a duda, parte del ciclo de vida del cliente.

La tecnología en las cobranzas

Se habla mucho de la transformación digital a nivel global, pero siempre con un enfoque a lo comercial y no se tiene en cuenta que gran parte de los clientes acaban en cobranzas. Para lograr una transformación digital, los líderes deben primero transformarse internamente.

Aún en parte dependiendo de los procesos manuales, Gnosis transita un arduo camino para convertirse en una compañía 100% digital. Busca socios estratégicos que puedan colaborar con la multicanalidad e incluir árboles de decisión desarrollados por ellos mismos, dentro de una plataforma de toma de decisiones que pueda generar más inteligencia. Machine learning e inteligencia artificial no pueden ser olvidados si se requieren modelos predictivos para una mejora en la estrategia de cobranzas.

Impacto del Covid-19 en las cobranzas

La incertidumbre financiera es uno de los impactos más devastadores que el Covid ha dejado en familias de todo el mundo. Muchos hogares eran financieramente estables y ahora enfrentan el desafío más difícil: administrar deudas. Las instituciones financieras, también se encuentran en una situación difícil: necesitan ayudar a sus clientes durante este período de estrés.

Con la inserción de los famosos créditos del gobierno “reactiva Perú” y con la solicitud – desde la superintendencia de la banca de seguros de Perú – de reprogramación de deudas, Gnosis identificó oportunidades clave para aquellas compañías financieras que no iban a tener la capacidad de atender el volumen de los Créditos Reactiva, ni tampoco para comunicar las reprogramaciones en línea. Henry S afirmó: “Los clientes se acuerdan de ti, cuando los ayudas en los momentos más difíciles. Siempre tuvimos en cuenta la comunicación como principal objetivo, porque en cuento se reactiva la cadena de pagos, tú, como entidad financiera, vas a estar en la mente de ese cliente”.

La estrategia de cobranzas es una etapa muy importante en el ciclo de vida del cliente y debe ser considerada para lograr una mejor fidelidad del cliente. Un cliente en cobranzas es una gran oportunidad de fidelización, generalmente el 5% de los portafolios de clientes llegan a cobranzas. Muchos equipos comerciales aún no asumen que se puede retener o “curar” a la mitad de ese 5%. “De cada 10 clientes, 7 llegan a cobranzas por un asesoramiento deficiente. Traer a un cliente cuesta mucho y no puedes darte el lujo de perderlo” comentó Henry Salas Palomino.