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Verbesserung des Kundenerlebnisses über den gesamten Lebenszyklus hinweg

Blog

Dezember 19, 2022 | Jonathan Pryer

Warum CX bei Finanzdienstleistungen so wichtig ist und wie eine einheitliche Entscheidungsplattform dabei helfen kann

Personalisierte Erlebnisse sind heutzutage allesund die Welt der Finanzdienstleistungen bildet da keine Ausnahme. Wir erwarten, dass unsere Netflix-Empfehlungen genau richtig sind, wir laden Apps herunter, um zu sehen, wie eine neue Frisur aussehen würde und wir vertrauen darauf, dass unsere Instagram-Feeds relevante Werbeinhalte bieten … aber einige traditionelle Finanzdienstleister verpassen den Anschluss an personalisierte, sinnvolle Kundenerlebnisse. Darunter leidet ihr Wachstum. Die Gründe hierfür? Das liegt zum Teil daran, dass bestehende Systeme (einschließlich der Dateninfrastruktur und Entscheidungsplattformen) nicht in der Lage sind, personalisierte Angebote zu erstellen. Um das Kundenerlebnis wirklich von Anfang bis Ende zu verbessern, müssen große und kleine Finanzdienstleister auf eine einheitliche Entscheidungsplattform setzen, die alles aus einer Hand bietet.

In Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit suchen Banken und Fintechs vielleicht nach Möglichkeiten, Kosten zu senken. Eine bessere Kundenbindung ist jedoch der Schlüssel zur Schaffung einer langfristiger Loyalität und zur Gewinnung neuer Kunden – beides kann Ihnen helfen, alle wirtschaftlichen Turbulenzen zu überstehen. Manchmal muss man strategisch investieren, um auf Marktveränderungen angemessen zu reagieren. Wie die Financial Brand mitteilt, „müssen Finanzinstitute, egal was die Zukunft bringt, eine Strategie entwickeln, die ihre derzeitigen Geschäftsmodelle rezessions- und zukunftssicher macht. Der Bankensektor hat die einmalige Gelegenheit, seine alten Geschäftsmodelle umzugestalten, um wettbewerbsfähiger und widerstandsfähiger gegenüber wirtschaftlichen Umwälzungen zu werden. Durch die Integration von Daten, Analysen, fortschrittlichen Technologien, Automatisierung und gut ausgebildeten Arbeitskräften können Banken und Kreditgenossenschaften zukunftsfähiger und im Krisenfall agiler werden.“ 

CX: Der Aufstieg von Instant Everything (Sofort alles verfügbar)

Was genau bedeutet also der häufig verwendete Begriff Kundenerlebnis (Customer Experience)? Und warum ist es für den Erfolg eines Unternehmens so wichtig? Im Großen und Ganzen ist das Kundenerlebnis der Eindruck, den Ihre Kunden von Ihrer Marke und Ihren Lösungen haben, wenn sie mit Ihnen interagieren – und zwar in allen Phasen der Customer’s Journey, vom ersten Blick auf eine Anzeige oder dem Konsum Ihrer Inhalte bis hin zum Kauf, dem Onboarding und der Vertragsverlängerung. Das Kundenerlebnis spielt bei allem, was wir konsumieren, eine wichtige Rolle – denken Sie nur daran, was Sie von Ihrem Lieblingslebensmittelgeschäft, Ihrem Smartphone, Ihren Haarprodukten oder Ihrem Trainingsprogramm halten (ist Peloton tatsächlich ein Kult?). Denken Sie jetzt daran, wie Sie über Ihre Bankanwendungen, Ihre Kreditkarten, Ihre Hypothekenbank oder Ihren letzten Autofinanzierungsantrag denken. Sind Ihnen diese alltäglichen Finanztransaktionen im Gedächtnis geblieben (im positiven Sinne)? Haben Sie das Gefühl, gesehen zu werden? Haben Sie das Gefühl, dass Ihren Bedürfnissen auf eine persönliche Art und Weise entsprochen wird?

Die Verbraucher wollen sofortige Antworten und maßgeschneiderte Angebote für ihre Kredit-/Bankgeschäfte, ohne lange Wartezeiten und Papierkram. Angesichts der rasanten Zunahme von rein digitalen Bankgeschäften und Fintech-Innovationen wie „Buy Now, Pay Later“ (BNPL) und eingebetteten Finanzierungs-Apps bedeutet alles, was weniger als ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet, weniger Stammkunden und einen Rückgang des Markenwerts.

Accenture berichtet, dass 5 % der Einnahmen traditioneller Banken gefährdet sind, da Millionen von Verbrauchern von den transparenten, maßgeschneiderten Angeboten der Fintechs und Neobanken angelockt werden. Eine im Jahr 2020 durchgeführte Umfrage unter Marketingverantwortlichen von Kreditgenossenschaften und Banken ergab, dass personalisierte Ansätze am effektivsten sind, um Menschen anzusprechen und den Share-of-Wallet zu erhöhen. Aber 44 % eben dieser Unternehmen versenden nur ein paar gezielte Marketing-E-Mails pro Jahr. Die Gründe hierfür? „Begrenzte Dateneinblicke machen es schwierig, einen Verbraucher wirklich zu verstehen und zu wissen, was er aktuell braucht.“

Daten + KI-gestützte Entscheidungstechnologie = mehr zufriedene Kunden

Was hat Ihre Technologie zur Risikoentscheidungmit dem Kundenerlebnis zu tun? Mit einem Wort: alles. Während einige Finanzinstitute immer noch mit isolierten Umgebungen und separaten Anbietern oder Partnern für Daten, Entscheidungsworkflows, Analysemodelle und Geschäftseinblicke arbeiten, suchen die agileren, anpassungsfähigeren Unternehmen nach vereinheitlichten All-in-One-Plattformen für Risikoentscheidungen. Eine Lösung, die Echtzeitdaten, fortschrittliche Analysen, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen (KI/ML) sowie die Automatisierung der Entscheidungsfindung integriert, kann dazu beitragen, die digitale Transformation zu beschleunigen und ein kundenorientierteres Erlebnis zu schaffen. Eine einheitliche Lösung eröffnet Ihnen folgende Möglichkeiten:

  • Intelligentere, genauere Bewertungen
  • Verkürzung des Lebenszyklus der Produktentwicklung und schnellere Markteinführung neuer Produkte/Angebote
  • Echtzeit-Ansichten von Entscheidungs- und Leistungsdaten, um umsetzbare Geschäftseinblicke zu gewinnen
  • Schaffung optimierter Benutzererlebnisse über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg
  • Skalierung und Wachstum Ihres Unternehmens, um auf Markttrends und Kundenwünsche zu reagieren (mit weniger Wachstumsschmerzen für Ihre treuen Kunden)
  • Demokratisierung des Datenzugriffs für eine ganzheitlichere Sicht auf Ihre Kunden
  • Optimierung der Preisgestaltung und des Produktangebots
  • Erweiterung von Kundenbeziehungen durch personalisierte Upsell- und Cross-Selling-Angebote

McKinsey sagt es freiheraus: „Die Zukunft liegt in der vorausschauenden Kundenanalyse.“ In ihrem Artikel über Vorhersagen zur „Zukunft der CX“ heißt es, dass „diejenigen, die die Zukunft im Blick haben, ihre Daten- und Analysekapazitäten ausbauen und vorausschauende Erkenntnisse nutzen, um sich enger mit ihren Kunden zu verbinden, Verhaltensweisen vorherzusehen und CX-Probleme und -Chancen in Echtzeit zu erkennen“. Customer-Success-Teams und Feedback-Umfragen werden zwar immer eine Rolle spielen, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu analysieren, aber es liegt auf der Hand, dass echte, umsetzbare Daten, die in Echtzeit analysiert werden können, einen entscheidenden Unterschied machen.

Der Zugriff auf Daten sowie deren Integration und Analyse ist jedoch nicht die einzige Herausforderung für Finanzinstitute, die ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten möchten. In der heutigen wettbewerbsintensiven Landschaft ist es entscheidend, dies schnell zu tun. Die Financial Brand sagt:„Geschwindigkeit ist eine Wettbewerbswaffe. Die Fähigkeit, Markttrends zu erkennen, Strategien anzupassen, innovativ zu sein, neue Lösungen zu entwickeln, taktische Entscheidungen zu treffen und Ressourcen schnell einzusetzen, verschafft einen wirtschaftlichen Vorteil … Banken und Kreditgenossenschaften können auf Chancen und Herausforderungen nicht mehr mit dem Zeitplan der traditionellen Banken reagieren.“ Aber ohne eine integrierte, einheitliche Lösung ist es nahezu unmöglich, das eigene Angebot t anzupassen und schnell auf neue Produkte oder Strategien umzustellen.

Worauf Sie bei einer einheitlichen Lösung achten sollten

Wenn Sie bei dem Gedanken, einen weiteren Technologiepartner auszuwählen, überfordert sind, sollten Sie sich nicht ärgern. Im Folgenden stellen wir einige Schlüsselfaktoren vor, die bei der Evaluierung von Entscheidungsplattformen berücksichtigt werden sollten.

  • Code-freies Management: Können Sie problemlos Systeme integrieren, Prozesse ändern und neue Produkte auf den Markt bringen, ohne dabei stark von Ihrem IT-Team und/oder Ihren Technologieanbietern abhängig zu sein? Verfügt Ihr Team über eine Low/No-Code-Benutzeroberfläche (das Kundenerlebnis ist überall absolut entscheidend!), die Ihnen beispielsweise vorgefertigte Datenintegrationen und Drag-and-Drop-Funktionen bietet?
  • Vernetzte Daten: Haben Sie problemlos Zugang zu Echtzeit- und historischen Daten, einschließlich alternativer Datenquellen? Können Sie Ihre Datenquellen zentralisieren (goodbye Silos), damit die Benutzer verschiedene Datensätze über den gesamten Kreditlebenszyklus hinweg effizienter verwalten und intelligentere Entscheidungen treffen können?
  • Zentralisierte Kontrolle über den gesamten Lebenszyklus: Können Sie Daten und Entscheidungsprozessezusammenführen, um Identitäts-, Betrugs- und Kreditbewertungen über den gesamten Lebenszyklus des Kunden hinweg besser zu verwalten? Sind Sie in der Lage, alle Systeme effizient zu verbinden, um die Kundenbedürfnisse vollständig zu verstehen und das Benutzererlebnis zu personalisieren? Wenn Kundennahtlose Erlebnisse mit individuellen Finanzdienstleistungen und Schutz vor Betrug erwarten, kann Ihre Technologie das leisten?
  • Auto-Optimierung: Wird Ihre Entscheidungsfindungsplattform mit jeder getroffenen Entscheidung präziser? Können Sie nachvollziehen, wie sich Ihre aktuellen Risikomodelle verhalten und können Sie auf diese Leistungsveränderungen reagieren, sobald Sie sie erkannt haben? Anstatt sich bei der Aufdeckung von Verbesserungsmöglichkeiten auf Menschen oder einzelne Systeme zu verlassen, können Sie alle Systeme miteinander verbinden und eine kontinuierliche Feedbackschleife einrichten, die Ihre Entscheidungen ständig optimiert?
  • Skalierbarkeit: Möglicherweise funktionieren Ihre Systeme im Moment noch gut genug, aber im Zuge des immer stärker werdenden Wettbewerbs in der Branche … können sie sich anpassen und in Zukunft mit Ihnen wachsen? Vereinfacht Ihre Entscheidungslösung Ihr Wachstum oder hemmt sie es?

Eine einheitliche Lösung ermöglicht nicht nur präzisere Entscheidungen während der gesamten Customer Journey, sondern auch schnelles Wachstum und Innovationsmöglichkeiten. Anstatt auf Workflow-Änderungen von Anbietern zu warten oder siloartige Datensätze zu durchsuchen, können Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren – Ihre Kunden. Passen Sie sich den Marktveränderungen an, diversifizieren Sie Ihre Angebote, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Personalisieren Sie Ihre Angebote, um die Kundenbindung und Markentreue zu fördern. Die Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses sind endlos – und mit einer umfassenden, einheitlichen Sicht auf Ihre Daten und Ihre Risikobewertung müssen Sie Ihre Risikostrategie nicht gefährden, um dieses Ziel zu erreichen.