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Impulsando una mejor experiencia del cliente en el financiamiento automotriz

junio 3, 2021 | Allison Karavos

Compradores de automóviles satisfechos son clientes recurrentes

¿Sabías que el 65% de los compradores de automóviles cree que las solicitudes de financiación tardan demasiado? Algunos de los mayores dolores de cabeza en nuestras vidas de compradores provienen de los burocráticos procesos de documentación que requiere la financiación o el arrendamiento de un automóvil. El proceso tradicional de originación de préstamos es arduo, no beneficia ni al cliente ni al prestador y aumenta, en gran medida, el riesgo de perder a un cliente.

Seamos realistas, los clientes no están dispuestos a sentarse en los concesionarios durante horas y completar una gran cantidad de documentación para, con suerte, obtener la aprobación de un préstamo. En la era de todo instantáneo, la experiencia del cliente es importante. El entretenimiento está disponible on-demand, tu comida favorita puedes recibirla en tu casa sin hablar con nadie, puedes pedir un viaje en minutos…Los consumidores esperan más y no se avergüenzan de decirle al mundo cuando sus expectativas no se cumplen. Las marcas que cometen errores deben esperar que sus fallas se difundan por todas partes en hilos virales de Twitter y publicaciones de Facebook.

Los consumidores tienen poder

Si los concesionarios de automóviles tradicionales desean mantener y hacer crecer su base de clientes, deben garantizar la satisfacción del consumidor. Hay innumerables ejemplos de empresas pequeñas e innovadoras que se convirtieron en gigantes; todas tienen algunas cosas en común:

  1. Toman algo (un proceso, un producto, un servicio) que frustra a los consumidores y lo cambian por completo para adaptarse mejor a las necesidades del consumidor
  2. Se adaptan continuamente a la tecnología emergente y cambiante
  3. Tratan a sus clientes increíblemente bien

Mira cómo Uber ha cambiado la cara del transporte privado. O cómo Netflix ha interrumpido por completo la televisión por cable. O cómo Airbnb y VRBO han implementado cambios en la industria hotelera. Por supuesto, también está Amazon y la forma en que cambió … todo, o Facebook y el advenimiento de la comunicación instantánea, social y mundial. Y ninguna lista de tecnología disruptiva estaría completa sin Apple, la madre de todas las empresas que transformaron por completo la forma en que las personas usan la tecnología personal. Una de las formas en que Apple ha revolucionado toda una industria es a través de la funcionalidad, o más específicamente, la facilidad de funcionalidad. «Usar un producto de Apple se siente tan natural, tan intuitivo, tan transparente … El diseño es tan intuitivo que el manual de instrucciones es casi inexistente». ¿Qué pasaría si las organizaciones que ofrecen préstamos para automóviles se posicionan de la misma manera? ¿Y si lo que prometieron fuera cierto? En estos días, puedes recibir un automóvil en la puerta de tu casa sin tener que poner un pie en un concesionario. Nunca ha sido más importante para las compañías de financiamiento automotriz asegurarse de que sea fácil trabajar con ellas.

Más que nunca, nuestro mundo conectado y las redes sociales hacen posible que las empresas que hacen las cosas realmente bien se destaquen. Por otro lado, asegura que se corra la voz sobre las empresas que no hacen las cosas bien. Los consumidores tienen acceso interno a las marcas de una manera que nunca antes habían tenido: pueden sentarse en el teléfono esperando a que un representante de servicio al cliente virtual conteste el teléfono, o pueden tuitear instantáneamente sus quejas y hacer que un representante de la compañía atienda sus preocupaciones en tiempo real. Incluso con la supuesta facilidad de las solicitudes de préstamos en línea, «el 63% de los consumidores abandonaron las aplicaciones bancarias digitales en 2020, más que nunca», según una investigación realizada por Signicat. ¿Tocando fondo? Los consumidores no se quedarán sentados a esperar una experiencia insatisfactoria si no es necesario.

Lo viejo vs. lo nuevo

Entonces, ¿cómo se traduce esto en algo como la originación de préstamos para automóviles? El método viejo de financiación automotriz requiere que los clientes llenen montañas de documentación, proporcionen grandes cantidades de datos y múltiples formas de identidad. Luego, los suscriptores entre bastidores pasan horas procesando manualmente las solicitudes para determinar el riesgo crediticio de un cliente. ¿El resultado final? Los clientes a menudo sienten que su tiempo no se valora y que son poco más que un número en una línea de montaje. Aunque cuentes con tecnología para respaldar una mayor automatización y aprobaciones más rápidas, tan pronto tu representante de ventas de automóviles necesite hacer una llamada telefónica para la aprobación de un préstamo, ya es demasiado lento para estos consumidores de hoy “del todo instantáneo”. Pero la buena noticia es que, cuando hay problemas o retrasos en una industria o proceso, la innovación florece.

Las grandes financieras automotrices poseen actualmente más de la mitad del mercado, por lo que hay mucho que perder. Por el contrario, los nuevos competidores, como las pequeñas instituciones financieras, tienen una amplia gama de oportunidades. Están amenazando el proceso tradicional de ventas y financiamiento de los concesionarios, y estas amenazas están creciendo rápidamente:

  •  Los préstamos directos ahora son comunes y competitivos
  • Las instituciones en línea están apareciendo en todas partes, eliminando efectivamente la experiencia del concesionario en persona (y nunca es esto más frecuente que ahora, en un mundo devastado por COVID-19)

Ingresa en una nueva forma de originar préstamos para automóviles que puede ayudar a transformar la experiencia del concesionario:

  • Aplicaciones digitales inteligentes que extraen información automáticamente a través de una plataforma de toma de decisiones
  • Datos KYC automatizados, incluida la verificación de identidad y la diligencia debida
  • Potentes herramientas de toma de decisiones que automatizan la recopilación de datos, el modelado de riesgos y los precios personalizados.
  • Decisiones de préstamos en MENOS DE UN SEGUNDO

Una experiencia del consumidor verdaderamente memorable y satisfactoria en el financiamiento automotriz es rápida, de fácil acceso y, lo más importante, personalizada. Tus clientes no son solo números y tus productos financieros deben asegurarles ese hecho.

El futuro del financiamiento automotriz está aquí: la pregunta es cuántas compañías de financiamiento automotriz pondrán a sus clientes en primer lugar y se aprovecharán de ello. El truco es que aquellas que lo aprovechen no solo tendrán clientes más felices y leales, sino que también estarán preparadas para innovar mejor y más rápido. Podrás destacarte en la industria de financiamiento automotriz, creando nuevos puntos de referencia de la industria, con mejores ofertas, aprobaciones instantáneas y procesos personalizados. Y tal vez…serás tendencia en Twitter.

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