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Mejora de la experiencia del cliente durante todo el ciclo de vida

Blog

julio 28, 2022 | Jonathan Pryer

¿Por qué CX es tan importante en los servicios financieros, y cómo puede ayudarte una plataforma unificada de toma de decisiones?

Las experiencias personalizadas lo son todo en la actualidad, y el mundo de los servicios financieros no es la excepción. Esperamos que nuestras recomendaciones de Netflix sean infalibles, descargamos aplicaciones para ver cómo nos quedaría un nuevo estilo de cabello, y confiamos en que nuestros feeds de Instagram nos ofrezcan publicidades con contenido relevante… pero algunas instituciones de servicios financieros no están prestando la atención necesaria al concepto de brindar experiencias personalizadas y significativas a sus clientes. Y como resultado dejan de crecer. ¿Por qué? En parte, debido a sistemas heredados (que incluyen infraestructura de datos y motores de toma de decisiones) que simplemente no les permiten realizar ofertas más personalizadas. Para mejorar realmente la experiencia del cliente de extremo a extremo, las instituciones de servicios financieros, tanto grandes como pequeñas, deberían considerar el uso de una plataforma unificada “todo en uno” para la toma de decisiones.

En épocas de incertidumbre económica, es posible que los bancos y las entidades tecnofinancieras busquen maneras de reducir sus costos. Pero un mayor compromiso del cliente resulta clave para generar lealtad a largo plazo y captar nuevos clientes; dos factores que te ayudarán a enfrentar las tormentas financieras. En ocasiones, es necesario invertir estratégicamente para reaccionar de modo apropiado a las disrupciones del mercado. Como explica Financial Brand, “Independientemente de lo que depare el futuro, las instituciones financieras deben desarrollar una estrategia que les permita blindar sus modelos comerciales existentes ante recesiones y los cambios futuros. La industria bancaria tiene una oportunidad única para transformar los modelos comerciales heredados a fin de que sean más competitivos y más resilientes durante las turbulencias económicas. Mediante la integración de los datos, el análisis, las tecnologías avanzadas, la automatización y una fuerza laboral altamente capacitada, los bancos y las cooperativas de crédito pueden prepararse mejor para el futuro y mantenerse ágiles durante una crisis”. 

Experiencia del cliente: La era de lo instantáneo

Entonces, ¿qué significa exactamente la frase experiencia del cliente? ¿Y por qué es tan fundamental para el éxito de una organización? En términos generales, la experiencia del cliente es la impresión que tienen los clientes acerca de tu marca y tus soluciones cuando interactúan contigo, en todas las etapas de la relación con el comprador, desde la primera vez que ven una publicidad o que consumen tu contenido hasta los procesos de compra, incorporación y renovaciones. La experiencia del cliente es importante en todo lo que consumimos como individuos. Piensa cómo te sientes sobre tu tienda de comestibles favorita, tu teléfono inteligente, productos para el cabello o programa de ejercicios (¿es Pelotón realmente de culto?). Ahora piensa cómo te sientes sobre tus aplicaciones bancarias, tus tarjetas de crédito, tu compañía hipotecaria, tu aplicación de financiamiento de automóvil más reciente. ¿Son memorables esas transacciones financieras cotidianas (de una manera positiva)? ¿Te sientes escuchado? ¿Sientes que satisfacen tus necesidades de manera personalizada?

Los consumidores quieren respuestas instantáneas y ofertas personalizadas en sus experiencias bancarias y de préstamo, con mucho menos esperas y papeleo. Con el rápido incremento de innovaciones bancarias y tecnofinancieras exclusivamente digitales, aplicaciones de compra ahora paga después (BNPL) y financieras integradas, ofrecer cualquier cosa que sea menos que una experiencia estelar del cliente implica menos clientes habituales y una reducción en el valor de la marca.

Accenture informa que el 5 % de los ingresos de los bancos tradicionales están en riesgo ya que millones de consumidores están siendo tentados por las ofertas transparentes personalizadas de las tecnofinancieras y neobancos. Una encuesta de 2020 a líderes de marketing de bancos y cooperativas de crédito halló que los abordajes personalizados son los más eficaces para involucrar a la gente y ampliar la participación en la cartera. Pero el 44 % de estas mismas organizaciones solo envían un par de mensajes de correo electrónico personalizados al año. ¿Por qué? “Las perspectivas basadas en información limitada dificultan una verdadera comprensión de quién es el consumidor y de lo que necesita en el momento.”

Datos + tecnología de toma de decisiones impulsada por IA = Más clientes satisfechos

¿Cómo se relaciona tu tecnología de toma de decisiones con la experiencia del cliente? En pocas palabras… en todo. Mientras que algunas instituciones financieras aún utilizan entornos aislados y proveedores o socios separados para los datos, flujos de trabajo de toma de decisiones, modelos de análisis e información comercial, las organizaciones más ágiles y adaptables están buscando plataformas unificadas “todo en uno” para la toma de decisiones. Una solución que integra datos en tiempo real, análisis avanzados, inteligencia artificial y aprendizaje automático (IA/ML), y la automatización de la toma de decisiones puede ayudar a acelerar la transformación digital para ofrecer una experiencia más centrada en el cliente. Con una solución unificada, puedes hacer lo siguiente:

  • Tomar decisiones más rápidas y más precisas.
  • Acortar el ciclo de desarrollo del producto y lanzar al mercado nuevos productos y ofertas más rápido.
  • Ver en tiempo real datos de toma de decisiones y rendimiento para descubrir información empresarial ejecutable.
  • Crear experiencias optimizadas para el usuario durante todo el ciclo de vida del cliente.
  • Escalar y hacer crecer tu negocio para responder a las tendencias del mercado y exigencias del cliente (con menos dolores de crecimiento para tus clientes leales durante el camino).
  • Democratizar el acceso a los datos para tener vistas más holísticas de tus clientes.
  • Optimizar la fijación de precios y las ofertas de productos.
  • Ampliar tus relaciones con ofertas personalizadas de ventas adicionales y cruzadas para tus clientes.

McKinsey no se detiene: “La información predictiva del cliente es el futuro.” En su artículo sobre predicciones acerca de ‘El futuro en experiencias del cliente’ (Future of CX) explica que “quienes tienen visión para el futuro están mejorando sus capacidades de datos y análisis y aprovechando la información predictiva para conectarse más estrechamente con sus clientes, anticipar comportamientos e identificar problemas en la experiencia del cliente y oportunidades en tiempo real”. Si bien los equipos de éxito del cliente y las encuestas de opinión siempre tendrán su lugar para entender la experiencia del cliente, resulta claro que los datos reales y ejecutables que se pueden analizar en tiempo real cambian las reglas del juego.

Pero el acceso, la integración y el análisis de los datos no son los únicos desafíos que enfrentan las instituciones financieras que desean ofrecer una mejor experiencia para sus clientes. En el panorama ultra competitivo actual, resulta crítico hacer esto a gran velocidad. Como explica Financial Brand, “La velocidad es un factor competitivo. La habilidad de ver las tendencias del mercado, ajustar las estrategias, innovar, crear soluciones nuevas, tomar decisiones tácticas e implementar recursos rápidamente nos ofrece una ventaja comercial… Los bancos y las cooperativas de crédito ya no pueden responder a las oportunidades y desafíos con un calendario bancario heredado”. Pero poder adaptar tus ofertas y cambiar de rumbo rápidamente hacia nuevos productos y estrategias es prácticamente imposible sin una solución integral unificada.

Qué puedes esperar de una solución unificada

Si te abruma la idea de escoger otro socio tecnológico, no te preocupes. Aquí analizamos algunos factores clave a considerar a la hora de evaluar plataformas para la toma de decisiones.

  • Gestión sin códigos: ¿Puedes integrar fácilmente sistemas, cambiar procesos y lanzar productos nuevos sin depender en gran medida de tu equipo de TI o de tus proveedores de tecnología? ¿Tiene tu equipo acceso a una interfaz del usuario sin código o bajo nivel de código (como ves, ¡la experiencia del cliente es importante en absolutamente todo!) para poder ofrecer cosas como integraciones de datos prefabricados y funcionalidad de arrastra y suelta?
  • Datos conectados: ¿Tienes acceso a datos históricos y en tiempo real, incluyendo fuentes de datos alternativas? ¿Puedes centralizar tus fuentes de datos (y decir adiós a los silos) para que los usuarios administren de manera más eficiente datos diversos durante el ciclo de vida de crédito y tomar decisiones más inteligentes?
  • Control centralizado durante el ciclo de vida: ¿Puedes combinar los datos y la toma de decisiones para gestionar mejor la identidad, el fraude y las decisiones de crédito durante todo el ciclo de vida del cliente? ¿Puedes conectar eficientemente todos los sistemas para comprender en profundidad las necesidades del cliente y personalizar las experiencias del usuario? Cuando los clientes esperan experiencias integradas con servicios financieros a su medida y protección contra fraudes, ¿puede tu tecnología ofrecerles esto?
  • Optimización automática: ¿Mejora la precisión de tu motor de toma de decisiones cada vez que se toma una decisión? ¿Puedes ver el rendimiento de los modelos de riesgo existentes, y responder a los cambios de rendimiento después de detectarlos? En lugar de depender de los humanos o sistemas individuales para descubrir oportunidades de mejora, ¿puedes conectar todos los sistemas y crear un bucle de retroalimentación continua que mantenga tus decisiones optimizadas?
  • Habilidad para escalar: Es posible que tus sistemas estén funcionando lo suficientemente bien por ahora, pero a medida que la industria siga creciendo y volviéndose cada vez más competitiva… ¿podrán adaptarse y escalar contigo hacia el futuro? ¿Tu solución en materia de toma de decisiones simplifica tu crecimiento o lo inhibe?

Una solución unificada no solo fomenta decisiones más precisas durante toda la interacción con el cliente, sino que también permite un crecimiento rápido y oportunidades para la innovación. En vez de esperar que los proveedores cambien los flujos de trabajo o escudriñen conjuntos de datos de silos, ¿puedes dedicar más tiempo a enfocarte en lo realmente importante: tus clientes? Adáptate a los cambios del mercado, diversifica para satisfacer las necesidades de tus clientes, personaliza tus ofertas para promover el compromiso y la lealtad con la marca. Las oportunidades para mejorar la experiencia del cliente son infinitas, y con una visión integral y unificada de los datos y de la toma de decisiones, no es necesario que comprometas tu estrategia de riesgo para lograrlo.

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