Skip to content

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan di Seluruh Prosesnya

Blog

Juli 28, 2022 | Jonathan Pryer

Mengapa CX sangat penting dalam jasa keuangan, dan bagaimana platform pengambilan keputusan terpadu dapat membantu

Pengalaman individu menjadi yang terpenting akhir-akhir ini, tidak terkecuali di dunia jasa keuangan. Kami berharap bahwa rekomendasi Netflix kami tepat, kami mengunduh aplikasi untuk melihat seperti apa kelihatannya gaya rambut baru, dan kami yakin bahwa tayangan Instagram kami menawarkan konten iklan yang relevan… tetapi sejumlah lembaga jasa keuangan terbiasa ketinggalan dari segi pengalaman pelanggan yang bersifat pribadi dan penting. Dan mengakibatkan sulit untuk berkembang. Mengapa? Sebagian karena sistem lama (termasuk infrastruktur data dan alat pengambilan keputusan) tidak dapat menangani pembuatan penawaran yang lebih fleksibel. Agar dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara total dari ujung ke ujung, lembaga jasa keuangan, baik besar maupun kecil, harus memiliki platform pengambilan keputusan yang terpadu dan menyeluruh.

Dalam situasi ekonomi yang tidak pasti, bank dan perusahaan fintek mungkin saja mencari cara untuk memangkas biaya. Namun, peningkatan keterlibatan pelanggan menjadi penentu dalam menciptakan loyalitas jangka panjang dan mendapatkan pelanggan baru – yang keduanya dapat membantu Anda mengatasi badai ekonomi apa pun. Anda terkadang perlu berinvestasi secara strategis sebagai reaksi yang tepat terhadap gangguan pasar. Sebagaimana menurut Financial Brand, “Apa pun yang terjadi di masa mendatang, lembaga keuangan perlu mengembangkan suatu strategi yang tahan terhadap resesi dan tahan terhadap masa depan pada model bisnis mereka saat ini. Industri perbankan memiliki peluang satu kali dalam satu generasi untuk mengubah model bisnis lama menjadi lebih kompetitif dan lebih tangguh selama pergolakan ekonomi. Dengan mengintegrasikan data, analitik, teknologi canggih, otomatisasi, dan tenaga kerja yang terampil, bank dan serikat kredit dapat menjadi lebih siap di masa depan dan gesit dalam situasi krisis.” 

CX: Kebangkitan Segala Hal Secara Instan

Jadi, apa sebenarnya arti istilah Pengalaman Pelanggan yang begitu sering digunakan ini? Dan mengapa hal tersebut sangat penting bagi keberhasilan perusahaan? Secara umum, pengalaman pelanggan adalah kesan yang dimiliki pelanggan tentang brand dan solusi Anda saat mereka berinteraksi dengan Anda – di semua tahap aktivitas pembeli, mulai dari pertama kali melihat iklan atau menonton konten Anda sampai dengan membeli, merasakan, dan membeli lagi. Pengalaman pelanggan sangat penting dalam segala hal yang kita konsumsi sebagai individu – bayangkan bagaimana perasaan Anda terkait toko kelontong, ponsel pintar, produk rambut, atau program olahraga favorit Anda. Sekarang pikirkan bagaimana perasaan Anda tentang aplikasi perbankan Anda, kartu kredit Anda, perusahaan hipotek Anda, aplikasi pembiayaan mobil terakhir Anda. Apakah transaksi keuangan sehari-hari mudah diingat (menggunakan sarana yang bagus)? Apakah Anda merasa terlihat? Apakah Anda merasa kebutuhan Anda terpenuhi dengan cara yang fleksibel?

Konsumen menginginkan jawaban yang instan dan penawaran yang fleksibel dengan pengalaman pinjaman/perbankan mereka, dengan waktu menunggu yang lebih singkat dan membutuhkan lebih sedikit dokumen. Dengan semakin pesatnya inovasi perbankan digital dan perusahaan fintek secara pesat seperti ‘beli sekarang, bayar nanti (BSBN)’ dan aplikasi pembiayaan tercatat, menyediakan sesuatu yang kurang menunjang pengalaman pelanggan bisa menyebabkan sedikitnya pelanggan tetap dan turunnya nilai suatu brand.

Accenture melaporkan bahwa 5% dari pendapatan bank tradisional terancam karena jutaan konsumen terpikat oleh penawaran dari perusahaan fintek dan neobank yang transparan dan fleksibel. Sebuah survei tahun 2020 terhadap para pemimpin serikat kredit/pemasaran bank mendapati bahwa pendekatan yang fleksibel merupakan yang paling efektif untuk melibatkan orang dan meningkatkan porsi belanja pelanggan (share of wallet). Namun 44% dari perusahaan yang sama hanya mengirim sejumlah email pemasaran yang ditargetkan per tahun. Mengapa? “Ketersediaan data yang terbatas menyulitkan untuk benar-benar memahami konsumen dan apa yang mereka butuhkan saat ini.”

Data + Teknologi Pengambilan Keputusan yang Didukung Kecerdasan Buatan (AI) = Lebih Banyak Pelanggan yang Merasa Puas

Apa hubungan antara teknologi pengambilan keputusan risiko Anda dengan pengalaman pelanggan? Singkatnya… semua hal. Di saat lembaga keuangan masih menggunakan lingkungan tertutup dan vendor atau mitra terpisah untuk data, alur kerja pengambilan keputusan, model analitik, dan wawasan bisnis, perusahaan yang lebih gesit dan mudah beradaptasi mencari platform terpadu dan lengkap untuk pengambilan keputusan risiko. Salah satu solusi yang mengintegrasikan data seketika, analitik canggih, kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin (AI/ML), serta otomatisasi pengambilan keputusan dapat membantu mengakselerasi transformasi digital untuk pengalaman yang lebih berpusat pada pelanggan. Dengan solusi terpadu, Anda dapat:

  • Membuat keputusan yang lebih cerdas dan lebih akurat
  • Mempersingkat siklus pengembangan produk dan membuat produk/penawaran baru masuk ke pasar lebih cepat
  • Melihat tayangan pengambilan keputusan dan data kinerja secara seketika untuk mengungkap wawasan bisnis yang dapat ditindaklanjuti
  • Menciptakan pengalaman pengguna yang efisien di seluruh siklus proses pelanggan
  • Menaikkan skala dan mengembangkan bisnis Anda untuk menanggapi tren pasar dan permintaan konsumen (dengan lebih sedikit dampak negatif pada pelanggan setia Anda selama proses tersebut)
  • Mendemokratisasi akses data untuk pandangan yang lebih holistik atas pelanggan Anda
  • Mengoptimalkan penetapan harga dan penawaran produk
  • Memperluas hubungan pelanggan Anda dengan penawaran upsell/cross-sell yang fleksibel

McKinsey mengungkapkan bahwa: “Wawasan pelanggan prediktif adalah masa depan.” Artikel mereka tentang prediksi ‘Future of CX’ menyebutkan bahwa “orang yang memiliki pandangan ke masa depan meningkatkan kemampuan data dan analitik mereka dan memanfaatkan wawasan prediktif untuk terhubung lebih dekat dengan pelanggan mereka, mengantisipasi perilaku, dan mengidentifikasi masalah dan peluang CX secara seketika”. Walaupun tim kesuksesan pelanggan dan survei umpan balik akan selalu menjadi sarana dalam memahami pengalaman konsumen, jelas bahwa data nyata dan dapat ditindaklanjuti yang dapat dianalisis secara seketika merupakan sebuah inovasi.

Namun mengakses, mengintegrasikan, dan menganalisis data bukan satu-satunya tantangan yang dihadapi lembaga keuangan yang menginginkan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan mereka. Dalam situasi yang sangat kompetitif saat ini, melakukannya dengan cepat menjadi sangat penting. Sebagaimana menurut Financial Brand, “Kecepatan adalah senjata yang kompetitif. Kemampuan untuk melihat tren pasar, menyesuaikan strategi, berinovasi, menciptakan solusi baru, membuat keputusan taktis, dan memanfaatkan sumber daya dengan cepat dapat memberi keuntungan bisnis… Bank dan serikat kredit tidak dapat lagi menanggapi peluang dan tantangan dengan jadwal perbankan lama.” Namun, kemampuan untuk menyesuaikan penawaran Anda dan beralih ke produk atau strategi baru dengan cepat hampir mustahil tanpa adanya solusi terintegrasi dan terpadu.

Yang Harus Dicari dalam Solusi Terpadu

Jika Anda merasa repot dengan ide untuk memilih mitra teknologi lain, jangan khawatir. Kami telah menemukan beberapa faktor utama yang perlu dipertimbangkan saat mengevaluasi platform pengambilan keputusan.

  • Pengelolaan Tanpa Kode: Dapatkah Anda dengan mudah mengintegrasikan sistem, mengubah proses, dan meluncurkan produk baru, tanpa terlalu bergantung pada tim IT dan/atau vendor teknologi Anda? Apakah tim Anda menyediakan antarmuka yang sederhana/tanpa kode (lihatlah, pengalaman pelanggan benar-benar penting dalam segala hal!) yang dapat menawarkan hal-hal seperti integrasi data yang dibuat sebelumnya dan fungsionalitas tarik-lepas?
  • Data yang Terhubung Apakah Anda memiliki akses yang mudah ke data real-time dan historis, termasuk sumber data alternatif? Dapatkah Anda memusatkan sumber data Anda (tidak lagi menggunakan sistem data terpisah) sehingga pengguna dapat mengelola berbagai kumpulan data lebih efisien di seluruh siklus proses kredit dan membuat keputusan yang lebih cerdas?
  • Kontrol Terpusat di Seluruh Siklus Proses: Dapatkah Anda menyatukan data dan keputusan untuk mengelola identitas, tindak penipuan, dan keputusan kredit dengan lebih baik di seluruh siklus proses pelanggan? Apakah Anda dapat menghubungkan semua sistem secara efisien untuk sepenuhnya memahami kebutuhan pelanggan dan mempersonalisasi pengalaman pengguna? Apabila konsumen mengharapkan pengalaman yang lancar, dengan jasa keuangan yang fleksibel dan perlindungan dari penipuan, dapatkah teknologi Anda menyediakannya?
  • Optimalisasi Otomatis: Apakah alat pengambilan keputusan lebih akurat setiap kali keputusan dibuat? Apakah Anda dapat memerhatikan bagaimana kinerja model risiko Anda saat ini, dan dapatkah Anda menanggapi perubahan kinerja ini setelah melihatnya? Alih-alih mengandalkan manusia atau sistem individu untuk menemukan peluang peningkatan, dapatkah Anda menghubungkan semua sistem dan menggunakan umpan balik berkelanjutan yang terus mengoptimalkan keputusan Anda?
  • Kemampuan untuk Menaikkan Skala: Sistem Anda mungkin berfungsi cukup baik untuk saat ini, tetapi karena industri terus tumbuh dan semakin kompetitif… dapatkah sistem ini beradaptasi dan berkembang bersama Anda di masa mendatang? Apakah solusi pengambilan keputusan Anda menyederhanakan pertumbuhan Anda atau malah menghambatnya?

Solusi terpadu bukan hanya memperkuat keputusan yang lebih akurat di seluruh proses pelanggan, tetapi juga memungkinkan peluang pertumbuhan dan inovasi yang cepat. Alih-alih menunggu vendor membuat perubahan alur kerja atau menyaring kumpulan data, Anda dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk berfokus pada hal yang penting – yaitu pelanggan Anda. Beradaptasi dengan perubahan pasar, diversifikasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda, personalisasi penawaran untuk mendorong keterlibatan dan loyalitas brand. Peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan tidak terbatas – dan dengan pandangan yang holistik dan terpadu terkait data dan keputusan Anda, sehingga Anda tidak perlu mengorbankan strategi risiko Anda untuk melakukannya.