Compradores de veículos satisfeitos geram clientes recorrentes
Você sabia que 65% dos compradores de carros acham que os pedidos de financiamento demoram muito? Esteja procurando um carro, um trailer, uma motocicleta ou até mesmo um barco – os maiores dores de cabeça em nossas vidas de compra vêm das montanhas de papelada que o financiamento ou leasing de um veículo exige. O processo tradicional de originação de empréstimos é árduo, não beneficia nem o cliente nem o credor e aumenta o risco de perder um cliente antes que ele possa assinar na linha pontilhada.
Vamos ser sinceros, os clientes não estão dispostos a ficar em concessionárias por horas e preencher resmas de papelada para, esperançosamente, serem aprovados para um empréstimo. Na era do tudo instantâneo, a experiência do cliente é importante. O entretenimento está disponível sob demanda, seu milkshake favorito pode ser entregue sem falar com ninguém, você pode pedir uma carona em minutos – os consumidores esperam mais e não têm vergonha de contar ao mundo quando suas expectativas não são atendidas. As marcas que cometem erros devem esperar que seus fracassos sejam amplamente divulgados em tópicos virais do Twitter, grupos de WhatsApp e postagens no Facebook.
Se os revendedores de veículos tradicionais desejam manter e aumentar sua base de clientes, eles precisam garantir a satisfação do consumidor. Existem inúmeros exemplos de empresas pequenas e inovadoras que se tornaram gigantes – todas elas têm algumas coisas em comum:
- eles pegam algo (um processo, um produto, um serviço) que frustra os consumidores e o mudam completamente para atender melhor às necessidades do consumidor;
- adaptam-se continuamente às mudanças e tecnologias emergentes e;
- eles tratam seus clientes incrivelmente bem.
Veja o Uber e como eles mudaram a cara do transporte privado. Ou Netflix e como eles interromperam completamente a televisão a cabo. Ou Airbnb e VRBO e as mudanças que eles inspiraram no setor de hospitalidade. Claro, há também a Amazon e a maneira como ela mudou… tudo, ou o Facebook e o advento da comunicação instantânea, social e mundial. E nenhuma lista de tecnologia disruptiva estaria completa sem a Apple, a mãe de todas as empresas que transformaram completamente a forma como as pessoas usam a tecnologia pessoal. Uma das maneiras pelas quais a Apple interrompeu uma indústria inteira é através da funcionalidade – ou mais especificamente, a facilidade da funcionalidade. “Usar um produto da Apple parece tão natural, tão intuitivo, tão transparente… O design é tão intuitivo que o manual de instruções é quase inexistente.” E se os credores de automóveis se posicionassem da mesma maneira? E se o que eles prometeram fosse realmente verdade? Hoje em dia, você pode receber um carro à sua porta com empresas inovadoras como Carvana ou Carvago sem ter que pisar em uma concessionária. Nunca foi tão importante para os credores de automóveis garantir que trabalhar com eles seja fácil.
Mais do que nunca, nosso mundo conectado e as mídias sociais possibilitam que empresas que fazem as coisas realmente bem se destaquem. Por outro lado, garante que a notícia seja divulgada sobre empresas que não fazem as coisas bem. Os consumidores têm acesso às marcas de uma maneira que nunca tiveram antes – eles podem ficar sentados ao telefone esperando que um representante de atendimento ao cliente sem rosto atenda o telefone, ou podem twittar instantaneamente suas reclamações e pedir a um representante da empresa que resolva seus problemas em tempo real (enquanto o resto dos usuários da twitter assiste). Mesmo com a suposta facilidade dos pedidos de empréstimo online, 90% dos clientes bancários abandonarão um pedido de integração se o processo demora mais de uma hora para ser concluído, de acordo com The Paypers. A conclusão? Os consumidores não vão sentar e esperar por uma experiência abaixo da média se não precisarem.
