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Como melhorar a experiência do cliente em todo o ciclo de vida

Blog

julho 28, 2022 | Jonathan Pryer

Porque a experiência do cliente é tão importante em serviços financeiros e como uma plataforma de decisão unificada pode ajudar

Experiência personalizada é o que conta nos dias de hoje, e o mundo dos serviços financeiros não é exceção. Esperamos que as nossas recomendações da Netflix sejam as melhores, baixamos aplicativos para visualizar como ficaria um corte de cabelo diferente e confiamos em nossos feeds do Instagram para oferecer conteúdo de anúncios relevantes… Mas algumas instituições de serviços financeiros estão perdendo o bonde das experiências do cliente. E o crescimento delas é prejudicado por isso. Por quê? Em parte, porque os sistemas legados (incluindo infraestrutura de dados e mecanismos de decisão) simplesmente não conseguem fazer ofertas mais personalizadas. Para aprimorar a experiência do cliente de uma ponta a outra de fato, as instituições de serviços financeiros, grandes e pequenas, precisam de uma plataforma de decisão unificada e completa.

Em tempos de incerteza econômica, bancos e fintechs estão procurando formas de cortar custos. Mas um engajamento maior do cliente é fundamental para criar fidelidade de longo prazo e conseguir novos clientes –– ambos podem ajudar você a enfrentar qualquer tempestade econômica. Às vezes, é preciso investir estrategicamente para reagir adequadamente à disrupção do mercado. Como diz a marca financeira: “Não importa o que o futuro traga, as instituições financeiras precisam desenvolver uma estratégia que possa resistir à recessão e ao futuro de seus atuais modelos de negócios. O setor bancário tem a oportunidade única em uma geração de transformar modelos de negócios antigos em modelos mais competitivos e mais resilientes às turbulências econômicas. Ao integrar dados, análises, tecnologias avançadas, automação e uma força de trabalho qualificada, bancos e cooperativas de crédito podem se preparar para o futuro e ser ágeis em uma crise.” 

Experiência do cliente: a ascensão do imediato

Então, o que exatamente o termo experiência do cliente, tão empregado por aí, quer dizer? E por que isso é crítico para o sucesso de uma organização? Em geral, a experiência do cliente é a impressão que os seus clientes têm de sua marca e soluções, à medida que interagem com você –– em todos os estágios da jornada de compra, desde a primeira visualização de um anúncio ou consumo de seu conteúdo até a compra, integração e renovações. A experiência do cliente é importante em tudo o que consumimos –– pense em como você se sente em relação ao seu supermercado, smartphone, produtos para o cabelo ou programa de exercícios (a BodyTech é, na verdade, um tipo de culto?) favoritos. Agora pense em como você se sente em relação aos seus aplicativos bancários, seus cartões de crédito, a financeira de sua hipoteca, seu último pedido de financiamento de automóveis. Essas transações financeiras diárias são memoráveis (no bom sentido)? Sente que enxergam você? Sente que as suas necessidades estão sendo atendidas de forma personalizada?

Os consumidores querem respostas imediatas e ofertas personalizadas com suas experiências de crédito/bancárias, com muito menos espera e burocracia. Com o rápido aumento de inovações bancárias e tecnologia financeira exclusivamente digitais, como comprar agora, e pagar depois (BNPL) e aplicativos de financiamento incorporados, fornecer algo que não seja uma experiência cósmica para o cliente significa menos clientes recorrentes e uma diminuição no valor da marca.

A Accenture diz que 5% da receita dos bancos tradicionais está em risco, pois milhões de consumidores são atraídos pela transparência, ofertas sob medida de fintechs e neobancos. Uma pesquisa de 2020 com líderes de marketing de cooperativas de crédito/bancárias descobriu que as abordagens personalizadas são as mais eficazes para engajar as pessoas e aumentar o share-of-wallet –– ou seja, presença delas na empresa. No entanto, 44% dessas mesmas organizações enviam apenas alguns e-mails de marketing direcionados por ano. Por quê? “Insights de dados limitados tornam difícil entender de fato um consumidor e o que ele precisa no momento.”

Dados + tecnologia de decisão alimentada pela IA = clientes mais satisfeitos

O que sua tecnologia de decisão de risco tem a ver com a experiência do cliente? Em uma palavra… tudo. Enquanto algumas instituições financeiras ainda estão usando ambientes e fornecedores isolados ou parceiros distintos para dados, fluxos de trabalho de tomada de decisão, modelos analíticos e insights comerciais, as organizações mais ágeis e adaptáveis estão buscando plataformas unificadas e completas para decisão de risco. Uma solução que integra dados em tempo real, análises avançadas, inteligência artificial e aprendizagem de máquina (IA/ML) e automação de decisões acelera a transformação digital para uma experiência mais voltada para o cliente. Com uma solução unificada, você pode:

  • Tomar decisões mais inteligentes e precisas
  • Reduzir o ciclo de vida de desenvolvimento de produtos e levar novos produtos/ofertas ao mercado mais rapidamente
  • Ver dados em tempo real para tomada de decisão e desempenho para descobrir insights de negócios acionáveis
  • Criar experiências de usuário simplificadas ao longo do ciclo de vida do cliente
  • Escalar e expandir seus negócios para responder a tendências do mercado e demandas dos consumidores (com menos dores de crescimento para seus clientes leais ao longo do caminho)
  • Democratizar o acesso a dados para visões mais holísticas de seus clientes
  • Otimizar preços e ofertas de produtos
  • Expandir seu relacionamento com os clientes com ofertas personalizadas de maximização e vendas cruzadas

A McKinsey não se conteve: “O insight preditivo do cliente é o futuro.” O artigo “Future of CX” sobre previsões afirma que “quem está de olho no futuro está aumentando seus recursos de dados e capacidades analíticas e aproveitando os insights preditivos para se conectar mais com os seus clientes, antecipar comportamentos e identificar problemas e oportunidades de experiência do cliente em tempo real”. Embora as equipes de sucesso do cliente e as pesquisas de feedback sempre tenham um lugar na compreensão da experiência do consumidor, está claro que dados reais e acionáveis que podem ser analisados em tempo real são um divisor de águas.

Mas acessar, integrar e analisar dados não é o único desafio enfrentado pelas instituições financeiras que desejam uma experiência melhor para os seus clientes. No cenário ultracompetitivo atual, fazer isso velozmente é fundamental. Como diz a marca financeira, “A velocidade é uma arma competitiva. A capacidade de ver tendências de mercado, ajustar estratégias, inovar, criar soluções, tomar decisões táticas e implantar recursos rapidamente oferece uma vantagem comercial… Bancos e cooperativas de crédito não podem mais responder a oportunidades e desafios com um cronograma bancário antigo.” Mas ser capaz de adaptar suas ofertas e migrar rapidamente para novos produtos ou estratégias é quase impossível sem uma solução integrada e unificada.

O que procurar em uma solução unificada

Se você sente o peso em seus ombros por ter de escolher mais um parceiro tecnológico, não se preocupe. Analisamos alguns fatores críticos que devem ser considerados ao avaliar as plataformas de decisão.

  • Gerenciamento no-code: você pode integrar sistemas, alterar processos e lançar novos produtos facilmente, sem grande dependência de sua equipe de TI e/ou de seus fornecedores de tecnologia? Sua equipe está capacitada com uma interface de usuário low/no-code (veja só, a experiência do cliente é importante em absolutamente tudo!) que pode oferecer a você integrações de dados e funcionalidade de arrastar e soltar?
  • Dados conectados: você tem acesso fácil a dados históricos e em tempo real, incluindo fontes de dados alternativas? Você pode centralizar suas fontes de dados –– e dar adeus aos silos –– para que os usuários possam gerenciar com mais eficiência vários conjuntos de dados ao longo do ciclo de vida do crédito e tomar decisões mais inteligentes?
  • Controle centralizado em todo o ciclo de vida: você consegue reunir dados e decisões para gerenciar melhor as decisões de identidade, fraude e crédito em todo o ciclo de vida do cliente? Você conecta eficazmente todos os sistemas para entender as necessidades do cliente e personalizar as experiências do usuário em sua totalidade? Quando os consumidores esperam experiências perfeitas, com serviços financeiros personalizados e proteção contra fraudes, sua tecnologia é capaz disso?
  • Auto-otimização: o mecanismo de decisão fica mais preciso cada vez que as decisões são tomadas? Você consegue ver o desempenho de seus modelos de risco atuais e pode responder a essas mudanças de desempenho depois de detectá-las? Em vez de depender de pessoas ou sistemas individuais para descobrir oportunidades de melhorias, você é capaz de conectar todos os sistemas e alimentar um ciclo de feedback que continue otimizando suas decisões?
  • Capacidade de escalar: seus sistemas talvez estejam funcionando bem, por enquanto, mas à medida que o setor continua a crescer, e de forma cada vez mais competitiva… eles conseguirão se adaptar e escalar com você no futuro? Sua solução de decisão simplifica seu crescimento ou o inibe?

Uma solução unificada não apenas possibilita decisões mais precisas em toda a jornada do cliente, mas também oferece oportunidades de crescimento e inovação rapidamente. Em vez de esperar que os fornecedores façam alterações no fluxo de trabalho ou vasculhem conjuntos de dados isolados, você pode gastar mais tempo focando no que importa –– os seus clientes. Adapte-se às mudanças do mercado, diversifique para atender às necessidades de seus clientes, personalize ofertas para estimular o engajamento e a fidelidade à marca. As oportunidades para aprimorar a experiência do cliente são infinitas –– com uma visão holística e unificada de seus dados e decisões, você não precisa comprometer sua estratégia de risco para fazer isso.

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