Cómo la Estrategia de Riesgo Correcta Impulsa la Rentabilidad en Todo el Ciclo de Vida
Es más crucial que nunca destacar en tu sector, sin importar los servicios financieros que ofrezcas. La competencia ha crecido y evolucionado, al igual que las expectativas de los consumidores. Con un acceso casi inmediato a una amplia variedad de servicios y una abundancia de recomendaciones personalizadas sobre qué ver, comer, vestir, comprar y cómo moverse, los consumidores esperan un servicio financiero igualmente rápido, sencillo y, sobre todo, personalizado. Según The Financial Brand, el 31% de los consumidores cambiará de proveedor de servicios financieros principal debido a factores como comisiones, recompensas, seguridad y comodidad. Además, el 66% de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas individuales, sin embargo, solo el 32% de los ejecutivos afirma tener la capacidad de convertir datos en ofertas y productos personalizados en tiempo real, a través de múltiples canales y puntos de contacto.
La importancia de la personalización se acentúa aún más en el contexto económico actual. Estamos atravesando tiempos desafiantes. Además de las persistentes consecuencias de la crisis sanitaria global que preferimos no menciona, r una serie de otros factores como la inflación, tasas de interés elevadas, interrupciones en la cadena de suministro, agitación política continua y la temida «R» (recesión) que se menciona en voz baja. Los niveles de endeudamiento de consumidores y empresas siguen en aumento, lo que conlleva cambios significativos en el comportamiento de compra para muchos clientes de servicios financieros.
Ya sea debido a la necesidad de acceder a más crédito y al aumento de incumplimientos, o a la postergación de renovaciones de hipotecas y arrendamientos de automóviles, el hecho es que atraer nuevos clientes, independientemente de la oferta de servicios financieros, se ha vuelto cada vez más desafiante. Además, no debemos pasar por alto el aumento de la competencia. Según Forbes: «Las fintech y el open finance han alterado el panorama en diversas áreas de las finanzas al consumidor. En años recientes, las startups fintech han desafiado a los bancos e instituciones financieras tradicionales».
En resumen, aunque la captación de nuevos clientes sigue siendo fundamental, conservar a los que ya tienes se ha vuelto igualmente vital. En las siguientes secciones, exploraremos las razones y métodos para mejorar la experiencia del cliente, y cómo tu plataforma de toma de decisiones de riesgo está intrínsecamente relacionada con la maximización del valor del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida.
Mejorar la experiencia del cliente y su fidelidad
La personalización basada en los datos es un primer paso clave para optimizar la experiencia del cliente y mejorar su fidelidad. Aprovechando los datos y análisis de los clientes, los proveedores pueden ofrecer soluciones financieras personalizadas que se adapten a las necesidades, preferencias y comportamientos individuales de los clientes. Con un enfoque de servicios a medida, los proveedores pueden atraer y retener a los clientes. Por ejemplo, un proveedor puede ofrecer un tipo de interés más bajo a los clientes que hayan mantenido una baja utilización del crédito durante varios meses consecutivos, o que hayan efectuado pagos puntuales de forma sistemática, lo que básicamente incentiva el buen comportamiento mediante la personalización.
Además, los proveedores pueden utilizar los datos para tomar decisiones más personalizadas a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, incluyendo:
- Utilizar la inteligencia basada en la IA para dirigirse a los clientes con oportunidades de venta cruzada y venta adicional a medida, justo en el momento adecuado.
- Predecir con precisión los posibles impagos antes de que se produzcan y utilizar modelos de riesgo avanzados para identificar las mejores estrategias de tratamiento y los canales de comunicación más eficaces para los clientes morosos.
- Integrando datos bancarios alternativos y abiertos para permitir soluciones financieras personalizadas que se ajusten a la situación cambiante y a los objetivos a largo plazo de los consumidores, como cuentas de ahorro, planes de jubilación, refinanciaciones hipotecarias, préstamos a corto plazo, etc.
Ofrecer productos y servicios financieros diversos y a medida permite a los proveedores retener mejor a los clientes cuyas preferencias y necesidades varían con el tiempo, al anticiparse a sus necesidades antes que ellos.
Decisiones de riesgo holísticas a lo largo del ciclo de vida del cliente
Gestionar las decisiones de riesgo para los proveedores de servicios financieros es mucho más que determinar la solvencia crediticia en el momento de la originación. A menudo, las soluciones de toma de decisiones prestan más atención a la incorporación, pero es sólo una pieza del rompecabezas. Hay muchas otras decisiones de riesgo que deben tomarse a lo largo del ciclo de vida de tus clientes, incluidas las mencionadas renovaciones/reventas/ventas cruzadas, el cumplimiento y el fraude y, por supuesto, las estrategias de precobro/cobro.
El problema de centrar más energía, esfuerzo y dinero en las soluciones de incorporación es que, en realidad, puedes maximizar el valor de tus clientes si también te esfuerzas en esas otras decisiones de riesgo. Y a menudo estas diferentes decisiones de riesgo se gestionan de diferentes maneras, a través de diferentes equipos, con diferentes conjuntos de datos y modelos de riesgo, mediante diferentes soluciones de toma de decisiones. Lo que hace increíblemente difícil integrar y orquestar una serie de fuentes de datos diversas, hacer un seguimiento del rendimiento de tus modelos de riesgo y gestionar tu riesgo global a nivel estratégico.
Eliminar los entornos dispares y aislados, y reunir tus decisiones sobre riesgos en una solución holística impulsada por IA, garantiza una eficiencia y eficacia óptimas de todas tus decisiones sobre riesgos.
La inteligencia basada en IA te permite:
- Mejorar la precisión de tus decisiones en todas las fases del ciclo de vida
- Maximizar las capacidades de detección y prevención del fraude
- Predecir en lugar de reaccionar ante las cuentas morosas, los comportamientos cambiantes de los consumidores y la evolución de las tendencias del mercado
- Personaliza los precios y las ofertas para deleitar a tus clientes
- Impulsa la inclusión financiera con decisiones en tiempo real basadas en datos.
Centrarse tanto en maximizar el valor de tus clientes como en garantizar una toma de decisiones sobre riesgos más holística a lo largo de todo el ciclo de vida tiene inmensas recompensas. Y, afortunadamente, ¡van de la mano! Porque cuando dispones de la solución adecuada para la toma de decisiones sobre riesgos, puedes tomar decisiones sofisticadas basadas en IA sobre identidad, fraude y crédito, que permiten experiencias más personalizadas y optimizadas para tus clientes. ¡Todos salimos ganando!
Para más información sobre cómo elegir la plataforma de toma de decisiones sobre riesgos adecuada a tus necesidades específicas, consulta nuestra nueva Guía del Comprador. En ella encontrarás más información sobre el uso de la toma de decisiones basada en IA, el papel que desempeñan los datos en el éxito de la toma de decisiones y las funciones clave que debes buscar en una solución de toma de decisiones sobre riesgos.