Telecom
MTN Group
Líder Sul-africana em Telecomunicações Aumenta Aprovações em 130% e Conversões em 135% Ano a Ano com Decisão Integrada de Risco de Crédito.
- O Desafio:
O processo digital de solicitação de novos clientes da MTN apresentava altas taxas de abandono e baixas conversões, agravadas pelo longo tempo de espera para decisões de crédito.
- A Solução:
Adotando uma abordagem transformadora, a MTN Online firmou parceria com a TransUnion e a Provenir para criar um processo completo e automatizado, com onboarding digital em tempo real.
- Os Resultados:
Processos manuais longos foram eliminados e substituídos por automação, com scoring inteligente em background e triagem prévia das solicitações. No total, as aprovações de aplicações online aumentaram em 130%, e mais 135% das transações de alto risco foram bloqueadas — agilizando o processo de aprovação de clientes e reduzindo significativamente a necessidade de revisão manual.
Atendendo à necessidade de processos integrados e eficazes de gestão de risco de crédito
O MTN Group é uma operadora pan-africana de telefonia móvel e telecomunicações, além de ser a maior operadora móvel do continente, oferecendo serviços de voz, dados e soluções digitais para mais de 292 milhões de clientes em 19 países. Estima-se que seja a oitava maior operadora de serviços sem fio do mundo. O canal Online da MTN África do Sul é responsável por gerenciar a jornada digital de clientes atuais e novos no país.
Antes da parceria com a TransUnion e a Provenir, a MTN Online não contava com uma abordagem integrada de análise de crédito e onboarding digital, o que gerava atritos ao longo da jornada do cliente. A empresa utilizava um motor de decisão desenvolvido sob medida, resultando em uma baixa taxa de conversão de novos solicitantes até a ativação de aparelhos e chips.
Para contratar os serviços da MTN, os clientes preenchiam um formulário de solicitação online. No passado, novos solicitantes passavam por um processo extenso de análise, e parte deles, mesmo após concluir esse fluxo demorado, ainda tinha suas solicitações revisadas manualmente por agentes da MTN. Quando um solicitante não era aprovado na análise inicial, ele era direcionado para uma segunda fila, aguardando contato para verificações adicionais de fraude e crédito. As taxas de abandono eram elevadas e, apesar da oferta competitiva de pacotes de serviços, os longos processos de interação e ativação impactavam negativamente as conversões.
TransUnion e Provenir se unem para elevar de forma integrada a jornada do cliente
A MTN buscava aprimorar a experiência de onboarding dos clientes, automatizar os processos de decisão de risco de crédito, aumentar as taxas de aprovação e conversão e, ao mesmo tempo, mitigar riscos para o negócio. Para atender a essas necessidades, a TransUnion envolveu a Provenir, parceira estratégica de distribuição para soluções de decisão e líder global em software de decisão de risco e analytics orientados por inteligência artificial.
A TransUnion analisou os principais desafios de negócio da MTN em diferentes áreas e propôs um roadmap de melhorias, com um plano claro para implementar práticas de ponta em análise de crédito, prevenção a fraudes e processos de decisão. Trabalhando de forma próxima para conquistar a confiança da MTN Online, a TransUnion e a Provenir desenharam a jornada ideal do cliente da MTN. Esse processo utilizou a propriedade intelectual da TransUnion em mapeamento da jornada do cliente e trouxe insights sobre as melhores práticas em gestão de decisões de risco de crédito, incluindo o desenho de regras de negócio. A TransUnion também foi responsável pela gestão do programa, enquanto a Provenir forneceu sua plataforma de decisão líder de mercado e seu marketplace de dados para implementar as recomendações. Com foco inicial exclusivamente no canal online, a MTN implementou as seguintes soluções:
TransUnion Consumer Profile para viabilizar a autenticação do cliente e o pré-preenchimento da solicitação.
TransUnion TruVision Income Estimator and Variables para calcular a capacidade de pagamento logo no início da jornada online do cliente.
TransUnion Digital Onboarding para realizar verificações de fraude e validação de identidade sem impactar a experiência do cliente.
Provenir Decisioning para espelhar as regras de análise existentes e automatizar a decisão de crédito, reduzindo o processamento manual das solicitações.
A MTN Online agora consegue dizer “sim” a mais clientes, ao mesmo tempo em que mitiga riscos de crédito e fraude.
A MTN Online teve acesso antecipado ao ambiente de testes da TransUnion, o que reduziu a dependência da equipe de TI, e, em conjunto, as empresas mapearam os serviços integrados às capacidades e aos requisitos da MTN Online. Doze meses após a implementação dos novos processos de decisão, a MTN Online registrou os seguintes resultados nos principais indicadores de desempenho:
O total de pré-aprovações de solicitações aumentou em 130%, reduzindo significativamente a necessidade de revisão humana e tornando o processo de pré-aprovação de clientes muito mais ágil.
Um aumento de 135% na conversão de novos solicitantes para a contratação conjunta de aparelho e chip, impactando diretamente os resultados financeiros.
Outros 135% de transações de alto risco foram bloqueadas por meio de soluções de mitigação de fraude, sem adicionar atrito ao processo de solicitação.
Por meio de uma colaboração próxima com uma parceria líder no setor, a MTN conseguiu implementar uma estratégia de decisão que simplificou processos críticos para geração de receita e aprimorou a jornada do cliente. Ao utilizar a plataforma aberta de decisão da Provenir e os insights acionáveis de dados da TransUnion, a empresa automatizou o processo de pré-aprovação, aprovou mais clientes e aumentou a conversão de leads em vendas — fortalecendo de forma integrada suas capacidades de gestão de risco de crédito, sem registrar aumento de fraude digital em comparação aos níveis anteriores à implementação da solução.
Desde o go-live, as equipes da TransUnion, Provenir e MTN Online se reúnem regularmente para revisões contínuas de performance e recomendações de melhorias.
Descubra como nosso software e soluções de gestão de risco de crédito e prevenção a fraudes podem ajudar a otimizar sua estratégia para telecom.
Sobre o MTN Group
- Fatos:
A maior operadora de rede móvel da África, oferecendo serviços de voz, dados, fintech, digitais, corporativos, de atacado e de API para mais de 292 milhões de clientes em 19 mercados.
- Sede:
África do Sul
- Website:
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