Pourquoi l’expérience client (CX) est-elle si importante dans les services financiers et comment une plateforme de décision unifiée peut-elle aider à l’améliorer ?
Aujourd’hui, tout est affaire d’expériences personnalisées et le monde des services financiers ne fait pas exception. Nous comptons sur Netflix pour nous faire des recommandations ciblées et sur Instagram pour nous proposer des publicités adaptées, nous téléchargeons des applications pour tester de nouvelles coiffures… pourtant, certaines institutions financières traditionnelles ne font rien pour proposer une expérience client personnalisée. Et leur croissance s’en ressent. Pourquoi ? En partie parce que les anciens systèmes (tout autant l’infrastructure des données que les moteurs de décisions) sont incapables de faire des propositions plus personnalisées. Pour améliorer vraiment l’expérience client de bout en bout, les institutions financières, petites ou grandes, doivent se tourner vers une plateforme de décision unifiée tout-en-un.
Face aux incertitudes de l’économie, les banques et les entreprises de technologie financière cherchent à réduire leurs coûts. Mais il est essentiel d’améliorer l’engagement des clients, que ce soit pour garantir leur fidélité à long terme ou pour acquérir de nouveaux clients – deux éléments qui peuvent vous aider surmonter toutes les difficultés économiques. Il y a des moments où vous devez faire des investissements stratégiques pour bien réagir aux perturbations du marché. Comme l’explique le Financial Brand, « quel que soit l’avenir qui les attend, les institutions financières doivent développer une stratégie qui met leur modèle d’entreprise à l’abri des récessions et des incertitudes. Le secteur bancaire a une occasion unique de transformer les modèles d’entreprise existants pour devenir plus compétitif et résilient en cas de bouleversement économique. En intégrant données, analyse, technologies de pointe, automatisation et main-d’œuvre qualifiée, les banques et les caisses de crédit mutuel pourront mieux s’adapter aux aléas et faire face aux crises avec plus de souplesse. »
CX : La tendance du tout, tout de suite
Mais que signifie exactement ce terme d’expérience client utilisé à tout bout de champ ? Et pourquoi est-ce aussi important pour le succès d’une organisation ? En gros, l’expérience client est l’impression que vos clients ont de votre marque et de vos produits lors de leur interaction avec vous, tout au long de leur parcours, depuis la découverte d’une de vos publicités ou la première consommation de contenu jusqu’à l’achat, l’intégration ou le renouvellement. L’expérience client est importante dans tous les domaines de la consommation. Pensez à la perception que vous avez de votre épicerie favorite, votre téléphone portable, vos produits cosmétiques ou un programme d’exercice (la plateforme de fitness Peloton est-elle vraiment une secte ?). Pensez maintenant à la perception que vous avez de vos applications bancaires, vos cartes de crédit, votre fournisseur de crédit immobilier, votre dernière demande de financement automobile. Gardez-vous un bon souvenir de ces transactions financières de la vie courante ? Vous donnent-elles le sentiment d’être considéré ? Avez-vous le sentiment que vos besoins sont pris en compte de façon spécifique ?
Les consommateurs veulent des réponses immédiates et des offres personnalisées lorsqu’ils empruntent ou effectuent des opérations bancaires, avec beaucoup moins d’attente et de paperasserie. La progression rapide de la banque numérique et des innovations des entreprises de technologie financière, « acheter maintenant, payer plus tard » (BNPL) par exemple, et les applications financières intégrées font que, sans une expérience client exceptionnelle, les clients ne reviennent pas et la valeur de marque diminue.
Accenture estime que les banques traditionnelles pourraient perdre jusqu’à 5 % de leurs revenus du fait de l’attrait de leurs clients pour les offres transparentes et personnalisées des entreprises de technologie financière et des néobanques. Un sondage de 2020 auprès des leaders du marketing des caisses de crédit mutuel et des banques a montré que les approches personnalisées étaient les plus efficaces pour attirer les gens et augmenter leur part de portefeuille. Mais 44 % des institutions consultées n’envoient qu’un ou deux e-mails de marketing ciblés par an. Pourquoi ? « En raison du manque de données, il est difficile de comprendre réellement un consommateur et ce dont il a besoin sur le moment. »
Données + Technologie de prise de décision avec IA intégrée = Plus de clients satisfaits
Dans quelle mesure votre technologie de prise de décision influence-t-elle l’expérience client ? En un mot … entièrement. Bien que certaines institutions financières continuent d’utiliser des environnements cloisonnés et des vendeurs ou des partenaires séparés pour leurs données, leurs workflows décisionnels, leurs modèles d’analyses et leurs informations commerciales, les organisations les plus dynamiques et adaptables se tournent vers des plateformes unifiées tout-en-un pour leurs prises de décisions. Une solution qui intègre des données en temps réel, des analyses avancées, l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique (IA/ML) et l’automatisation de la prise de décisions peut permettre d’accélérer la transformation numérique et de proposer une expérience plus centrée sur le client. Avec une solution unifiée, vous pouvez :
- Prendre des décisions plus judicieuses et plus fiables
- Réduire le cycle de vie du développement des produits et mettre sur le marché vos nouveaux produits ou vos nouvelles offres plus rapidement
- Observer en temps réel les prises de décisions et les données de performance pour en tirer des informations commerciales utilisables
- Créer des expériences client rationalisées tout au long du cycle de vie du client
- Faire évoluer et développer votre entreprise pour répondre aux tendances du marché et aux demandes des consommateurs (avec moins de problèmes de croissance pour vos clients fidèles)
- Démocratiser l’accès aux données pour une vue plus globale de vos clients
- Optimiser vos prix et votre offre de produits
- Développer vos relations avec vos clients grâce à des offres personnalisées de ventes incitatives ou de ventes croisées
McKinsey est tout à fait clair : « La connaissance prédictive du client est l’avenir. » Selon l’article de prédictions publié par le cabinet sur « l’avenir de l’expérience client », les entreprises « qui sont tournées vers l’avenir renforcent leurs capacités en matière de données et d’analyses et exploitent la connaissance prédictive pour mieux se rapprocher de leurs clients, anticiper leurs comportements et identifier en temps réel les problèmes et les opportunités en matière d’expérience client. » Les équipes chargées de la réussite des clients et les enquêtes de satisfaction auront toujours leur place dans la compréhension de l’expérience client, mais il est clair que l’accès à des données réelles utilisables et leur analyse en temps réel changent entièrement la donne.
Mais accéder aux données, les intégrer et les analyser n’est qu’une partie du défi auquel les institutions financières doivent faire face lorsqu’elles veulent améliorer l’expérience de leurs clients. Dans l’environnement ultra compétitif d’aujourd’hui, le faire rapidement est essentiel. Comme l’explique le Financial Brand, « la vitesse est une arme de compétitivité. La capacité d’identifier les tendances des marchés, d’ajuster les stratégies, d’innover, de créer de nouvelles solutions, de prendre des décisions tactiques et de déployer des ressources rapidement donne un avantage commercial… Les banques et les caisses de crédit mutuel ne peuvent plus répondre aux opportunités et aux défis en continuant à utiliser un calendrier bancaire traditionnel. » Cependant, pouvoir adapter vos offres et passer à de nouveaux produits ou de nouvelles stratégies rapidement est quasiment impossible sans une solution intégrée unifiée.
Le contenu d’une solution unifiée
Si l’idée de devoir choisir un partenaire technologique supplémentaire vous effraie, rassurez-vous. Nous avons identifié les facteurs principaux à considérer pour évaluer les plateformes de décision.
- Gestion « no code » : Pouvez-vous intégrer facilement des systèmes, modifier les processus et lancer de nouveaux produits sans dépendre fortement de votre équipe informatique ou de vos fournisseurs de technologies ? Votre équipe dispose-t-elle d’une IU « low/no code » (vous voyez, l’expérience client compte dans tous les domaines !) offrant des outils tels que les intégrations préétablies de données et la fonctionnalité de « glisser-déposer » ?
- Données connectées : Pouvez-vous accéder facilement à la fois à des données en temps réel et à d’anciennes données, y compris lorsqu’elles proviennent de sources de données alternatives ? Pouvez-vous centraliser vos sources de données (plus de cloisonnement) pour que les utilisateurs puissent gérer plus efficacement différents ensembles de données tout au long du cycle de vie du crédit et prendre des décisions plus judicieuses ?
- Contrôle centralisé tout au long du cycle de vie : Pouvez-vous combiner données et prises de décisions pour mieux gérer la prise de décisions en matière d’identité, de fraude et de crédit tout au long du cycle de vie du client ? Pouvez-vous interconnecter efficacement tous les systèmes pour bien comprendre les besoins du client et personnaliser son expérience ? Votre technologie est-elle capable de satisfaire les clients qui attendent des expériences rationalisées avec services financiers personnalisés et protection antifraude ?
- Auto-optimisation : La précision du moteur de recherche s’améliore-t-elle après chaque décision ? Pouvez-vous suivre la performance de vos modèles de risques actuels et pouvez-vous réagir aux changements de performances que vous identifiez ? Au lieu de vous en remettre à des humains ou des systèmes individuels pour identifier des possibilités d’amélioration, pouvez-vous interconnecter tous les systèmes et générer une boucle de rétroaction continue qui optimise vos décisions en permanence ?
- Capacité d’évolution : Il se peut que vos systèmes fonctionnent assez bien pour l’instant, mais pourront-ils s’adapter et évoluer afin de faire face à la croissance continue du secteur et à la compétition grandissante ? Votre croissance est-elle facilitée ou bloquée par votre solution de prise de décision ?
Une solution unifiée génère non seulement des décisions plus fiables tout au long du parcours du client, mais elle permet une croissance plus rapide et est source d’innovation. Au lieu d’attendre que les fournisseurs modifient les workflows ou passent au crible des ensembles de données cloisonnés, vous pouvez consacrer plus de temps à ce qui compte vraiment : vos clients. Adaptez-vous aux changements du marché, diversifiez-vous pour répondre aux besoins des clients, personnalisez vos offres pour encourager l’engagement et la fidélité à la marque. Il n’y a pas de limites aux possibilités d’amélioration de l’expérience client et, avec une vue globale et unifiée de vos données et de vos prises de décisions, vous pouvez le faire sans compromettre votre stratégie en matière de risques.