Les acheteurs satisfaits d’un véhicule sont des clients fidèles
Saviez-vous que 65 % des acheteurs de voitures estiment que les demandes de financement prennent trop de temps ? Que vous soyez à la recherche d’une voiture, d’un camping-car, d’une moto ou même d’un bateau, certains des plus gros maux de tête dans nos vies d’acheteurs proviennent des montagnes de paperasse qu’exige le financement ou la location d’un véhicule. Le processus traditionnel d’instruction de crédit est laborieux, ne profite ni au client ni au prêteur et augmente le risque de perdre un client avant qu’il ne signe sur la ligne pointillée.
Soyons francs, les clients n’ont pas envie de s’asseoir dans les concessions pendant des heures et de remplir des tonnes de documents pour espérer obtenir un prêt. À l’ère de l’instantanéité, l’expérience client compte. Les divertissements sont disponibles à la demande, votre milkshake préféré peut vous être livré sans que vous ayez à parler à qui que ce soit, vous pouvez commander une course en quelques minutes – les consommateurs en attendent plus et n’hésitent pas à faire savoir quand leurs attentes ne sont pas satisfaites. Les marques qui font des faux pas doivent s’attendre à ce que leurs échecs soient diffusés à grande échelle dans les fils de discussion Twitter, les groupes WhatsApp et les messages Facebook.
Les consommateurs ont le pouvoir
Si les concessionnaires de véhicules traditionnels veulent conserver et développer leur clientèle, ils doivent veiller à la satisfaction des consommateurs. Il existe d’innombrables exemples de petites entreprises innovantes qui sont devenues des mastodontes – elles ont toutes quelques points communs :
- ils prennent quelque chose (un processus, un produit, un service) qui frustre les consommateurs et le modifient entièrement pour mieux répondre aux besoins de ces derniers ;
- ils s’adaptent en permanence à l’évolution des technologies émergentes et ;
- ils traitent leurs clients incroyablement bien.
Regardez Uber et comment ils ont changé le visage du transport privé. Ou Netflix et comment ils ont complètement perturbé la télévision par câble. Ou encore Airbnb et VRBO et les changements qu’ils ont inspirés dans l’industrie hôtelière. Bien sûr, il y a aussi Amazon et la façon dont il a changé… tout, ou Facebook et l’avènement de la communication instantanée, sociale et mondiale. Et aucune liste de technologies perturbatrices ne serait complète sans Apple, la mère de toutes les entreprises qui ont entièrement transformé la façon dont les gens utilisent la technologie personnelle. L’une des façons dont Apple a perturbé toute une industrie est la fonctionnalité – ou plus précisément, la facilité de la fonctionnalité. « L’utilisation d’un produit Apple semble si naturelle, si intuitive, si transparente… La conception est si intuitive que le mode d’emploi est presque inexistant. » Et si les prêteurs automobiles se positionnaient de la même manière ? Et si ce qu’ils promettaient était réellement vrai ? De nos jours, vous pouvez obtenir une voiture livrée à votre porte avec des entreprises innovantes comme Carvana ou Carvago sans avoir à mettre les pieds dans une concession. Il n’a jamais été aussi important pour les prêteurs automobiles de s’assurer qu’il est facile de travailler avec eux.
Plus que jamais, notre monde connecté et les médias sociaux permettent aux entreprises qui font vraiment bien les choses de se démarquer. À l’inverse, ils permettent de faire connaître les entreprises qui ne font pas bien les choses. Les consommateurs ont un accès privilégié aux marques comme ils n’en ont jamais eu auparavant – ils peuvent rester assis au téléphone à attendre qu’un représentant du service clientèle sans visage réponde au téléphone, ou ils peuvent instantanément tweeter leurs plaintes et obtenir qu’un représentant de l’entreprise réponde à leurs préoccupations en temps réel (pendant que le reste du twitter-verse observe). Même avec la facilité supposée des demandes de prêt en ligne, 90 % des clients des banques abandonneront une demande d’intégration si le processus prend plus d’une heure, selon The Paypers. Conclusion ? Les consommateurs ne s’assiéront pas et n’attendront pas une expérience médiocre s’ils n’y sont pas obligés.
L’ancien et le nouveau
Comment cela se traduit-il dans un domaine comme l’instruction de crédits automobiles ? L’ancienne méthode de financement auto exige des clients qu’ils remplissent des montagnes de documents, qu’ils fournissent de grandes quantités de données et de multiples formes d’identité. Dans les coulisses, les souscripteurs passent ensuite des heures à traiter manuellement les demandes pour déterminer le risque de crédit du client. Le résultat final ? Les clients ont souvent l’impression que leur temps n’est pas valorisé et qu’ils ne sont guère plus qu’un numéro sur une chaîne de montage. Même si vous disposez d’une technologie permettant une automatisation accrue et une souscription plus rapide, dès que votre représentant commercial doit passer un appel téléphonique pour obtenir une approbation de prêt, vous êtes déjà trop lent pour les consommateurs avisés d’aujourd’hui, qui sont prêts à tout instant. La bonne nouvelle, c’est que lorsqu’il y a des problèmes ou des retards dans un secteur ou un processus, l’innovation se développe.
Le financement des sociétés captives et des fabricants détient actuellement plus de la moitié du marché, il y a donc beaucoup à perdre. À l’inverse, les nouveaux concurrents, comme les petits prêteurs, ont une longue marge de manœuvre. Ils menacent le processus traditionnel de financement et de vente des concessionnaires, et ces menaces se développent rapidement :
- Les prêts directs sont désormais courants, et la concurrence
- Les organisations en ligne apparaissent partout, éliminant de fait l’expérience du concessionnaire en personne (et cela n’a jamais été aussi répandu qu’aujourd’hui)
- Les grandes marques, en particulier pour les véhicules électriques, cherchent des moyens de contourner complètement les concessionnaires (qui sait ce que Tesla fera ensuite !)
Entrez dans une nouvelle façon de créer des prêts automobiles qui peut aider à transformer l’expérience des concessionnaires :
- Des applications numériques intelligentes qui recueillent automatiquement des informations par le biais d’une plateforme de décision
- Données KYC automatisées, y compris la vérification d’identité et la diligence raisonnable
- Des outils de prise de décision puissants qui automatisent la collecte de données, la modélisation des risques et la tarification personnalisée
- Décisions de prêt en MOINS D’UNE SECONDE
Une expérience consommateur vraiment mémorable et satisfaisante en matière de financement automobile est rapide, facilement accessible et, surtout, personnalisée. Vos clients ne sont pas de simples numéros et vos produits financiers doivent les rassurer sur ce point.
L’avenir du financement automobile est là. La question est de savoir combien de prêteurs automobiles feront passer leurs clients en premier et en tireront parti. La question est de savoir combien de prêteurs automobiles feront passer leurs clients en premier et en tireront parti. Ceux qui en tireront parti auront non seulement des clients plus heureux et plus fidèles, mais ils seront également en mesure d’innover mieux et plus rapidement. En créant de nouvelles références dans le secteur – avec de meilleures offres, des approbations instantanées et des processus personnalisés – vous pouvez vous démarquer dans le secteur du financement automobile. Et peut-être même faire l’objet du prochain fil viral positif sur Twitter ??
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